北京一卡通携手网易云商推进“人工智能+”行动，刷新千万市民出行服务体验

“我是新高一的学生家长，请问怎么办理卡片延期？”

“我有一笔扣费问题想咨询”

“家里有一张以前的蓝卡不用了，想退卡，里面还有200多块钱，怎么退啊？”

成立于2000年的北京市政交通一卡通支付有限公司（以下简称：北京一卡通），负责交通智能卡的制作、发售、应用和结算业务，已累计服务近2亿用户。

2015年，配套的一站式线上服务平台——北京一卡通APP正式上线，截至目前，下载量已经破4800万，月活跃用户超过1000万。

在北京这样的超大城市，如何刷新千万市民的出行服务体验，北京一卡通携手网易云商给出了“人工智能+民生福祉”的实践范本。

在线客服年均受理量超100万件，一通咨询涉及多轮沟通

根据北京一卡通运营中心客户服务部李妍的回忆，2017年，随着电子卡的发行，线上的咨询量增幅越来越明显。目前，在线客服年均受理量已经超过了100万件。

这是一个相当庞大的服务体量。

摆在北京一卡通面前的还有另一个难题：咨询的复杂程度较高。以一个“退卡退资”的咨询场景为例：

我们可以看到，从用户意图识别到卡类型、卡状态确认再到办理规则的告知和办理网点的查询，整个过程涉及到多轮沟通。李妍表示，因为涉及的卡种多，对应的规则也不同，类似这样一通退卡退资问题的咨询，从进线到解决，整个过程最长需要花费30分钟。

“传统客服机器人的多轮对话能力比较弱，比如上面的例子中，用户说‘卡片不用了’，机器人无法识别用户的真实意图是要退卡，只有提及精准的关键词‘押金卡退卡退钱’时才能触发回复。如果用户有查询退卡网点的需求，传统客服机器人也无法基于用户所在的位置，提供就近的网点，只能提供网点查询的路径。整个交互方式不是很友好，不符合用户的实际咨询和操作习惯”李妍补充说。

但如今，同样的一通会话，由客服Agent（应用大模型技术升级后的客服机器人，整体的意图理解、上下文记忆能力更强）接待后，整个过程从30分钟缩减到了3分钟：当用户说“我的卡不想用了”时，客服Agent能够准确理解用户的真实意图是退卡——随后，模仿客服的口吻，询问卡类型、卡状态等信息，给出对应的办理规则——最后，还主动询问用户是否需要查询网点，并按照发送的区域，快速提供匹配的就近网点，免去了用户在官网、微信公众号等渠道反复点选查找的繁琐步骤，形成闭环处理机制。整个过程，给用户满满的情绪价值和高效的处理方案。

引入客服Agent，率先解决市民最关注的三类问题

北京一卡通一直非常重视人工智能技术的落地应用探索。今年年初，公司确定了“大模型赋能客服应用”的目标，前期经过大量的市场调研，走访企业学习先进经验，最终根据自身的服务体量和对效果的预估，选择了两个方向进行试点：一个是上面所说的客服Agent，面向终端用户，另一个是面向客服人员的智能坐席辅助产品。

今年4月，在测试了市面上多个大模型+客服应用产品后，北京一卡通最终选择了产品契合度更高，有更多实际交付案例的网易云商。

在具体的落地场景选择上，他们的核心标准是“看哪些场景对市民有更高的价值”。通过分析历史的客服会话数据，北京一卡通从市民咨询频次、交互轮次、传统机器人交互体验三个维度进行综合考量，将客服Agent率先应用在解决“退卡退资、网点查询、扣费相关”这三类问题，希望能更加高效地响应市民的需求，并提升整个咨询过程的服务体验。

“我们和网易云商从4月份开始共创，经历了5个多月的时间，目前已经初见成效”9月初，李妍给同行分享了AI赋能北京一卡通客服体系升级实践的过程和当前的成果：

在网点查询场景：客服Agent的意图识别准确率为97.39%，回答准确率为97.54%，转人工率仅为5.03%。

在退卡退资场景：客服Agent意图识别准确率为98.76%，回答准确率为97.90%，转人工率仅为14.08%。

在扣费咨询场景：客服Agent意图识别准确率为97.35%，回答准确率为99.65%。考虑到该类问题大多需要记录工单推进后续处理，北京一卡通在客服Agent基础上新增了自助填单Agent，率先应用在实体卡扣费问题场景。应用效果也是非常不错的，工单创建正确率达到了97.82%。

“新一代人工智能技术快速演进，这不单单是一个新概念、新技术，更代表一种新的生产和生活方式。《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》提出，到2027年，率先实现人工智能与6大重点领域广泛深度融合，我们希望在人工智能+民生福祉这个领域给市民做一点切切实实的事情。”在北京一卡通看来，无论多么先进的技术，都在落到具体的场景中才能发挥价值。

从人工主导迈向人机协同，重塑服务新模式

拥抱AI，受益的不只是北京一卡通的用户，还有北京一卡通的客服团队、管理团队。

过去，北京一卡通整体的服务模式以人工主导，以服务小记这个常见的场景为例，在每通会话结束后，客服需要在9000多个标签中选择对应的咨询类别，坐席人员培训成本高、上岗压力大，此外，纯人工记录的方式，还存在记录表述不规范、出现信息遗漏和错误等问题，导致后续的数据分析缺乏可靠有效的依据，制约了管理效能的提升。

如今，他们正在探索人机协同的新型组织架构和管理模式，发挥人工智能在赋能传统岗位方面的作用，还衍生出几个新岗位，如：数据标注师、AI机训师等。

在引入网易云商的智能坐席辅助产品后，AI可协助客服一键生成服务小记、一键创建工单，并根据会话内容从9000个标签中快速选择对应的咨询类别，分类准确率达到90%+，大大提高了坐席单通服务效率，她们可以腾出更多精力在客户沟通和客户体验提升的层面。服务小记和工单等内容变得更清晰、完整、规范，通过这些结构化的内容，为后续客户痛点挖掘、服务质量评估等业务优化提供了可靠的依据。

 

刷新出行体验，创享智慧生活，这是北京一卡通镌刻在发展蓝图上的使命，更是其在每一次服务升级中对千万市民的承诺。

在人工智能+的浪潮下，这张陪伴了北京市民二十余年的卡片，正在发生深刻的改变。它不再仅仅是记录行程与余额的载体，已经成为市民最可靠的出行伙伴，一个有求必应、有问必答、充满温度的城市向导。在市民因为使用问题而焦虑时，它能第一时间给予清晰的指引，当市民因为办理新卡片的流程而困惑时，它耐心细致地进行答疑解惑......它让每一次咨询都得到快速响应，让每一次出行都更加安心从容。

北京一卡通的探索，不仅是“人工智能+”行动的生动实践，更为超大城市如何打造有温度的出行服务体验，提供了一份宝贵的“北京方案”。

http://www.ixfrb.com.cn/news/20251014/58008.html